“The only way to great work, is to do what you love”
(Steve Jobs)

Waarom?

De verwachtingen van de klant liggen bijzonder hoog. Wat gisteren nog uitzonderlijk was, zal morgen waarschijnlijk de nieuwe norm zijn. Klanten worden mondiger, waardoor de klantbeleving ook sneller gedeeld wordt. We kunnen er dan maar beter voor zorgen dat de klantbeleving positief is.

 

Wanneer je je klant steevast en voortdurend naar de mond praat, ervaart hij jouw klantgerichtheid als ‘oké’. Wanneer dat een constante blijkt te zijn, creëer je qua beleving een vlakke lijn. Je klant is tevreden, hij vindt het oké. Ook niet meer dan dat.

 

Ons brein is een wonderlijke schepping: we zullen van een ervaring enkel de extremen en het einde onthouden (goed of slecht). Dat betekent dat we op bepaalde dingen ‘neen’ moeten zeggen omdat klanten geen pieken ervaren als we proberen in alles goed te zijn.

 

Customer Centricity is de methodologie achter de klantgerichtheid. Elke ondernemer wil dat zijn klanten z’n grootste fans zijn. Op die manier zijn ze niet alleen ‘oké’ met wat jij voor hen doet, maar dragen ze jou uit als hun grote favoriet. Je creëert ambassadeurschap: je klanten doen met veel vuur je PR en marketing voor jou, puur omdat ze doordrongen zijn van positieve belevingen. De implementatie van deze enthousiasmerende technieken vertaalt zich op korte termijn naar een boost in je organisatie- en salesproces en tal van innovatieve oplossingen.

De klant centraal? Hoe doe je dat in de praktijk?

Ik leer je medewerkers inzichten in de leefwereld van de klant, hen diepgaand begrijpen en weten waar ze van wakker liggen. Deze kennis stelt hen in staat precies die technieken aan te wenden die maken dat de klant zich gehoord, gewaardeerd en geholpen voelt.

 

Om ook jouw business te laten meegenieten van deze recente inzichten heb ik diverse trainingen ontwikkeld en richt ik doelgerichte coachings in. Vertrekkend uit mijn visie, aangevuld met mijn expertise, fungeer ik als competentiecoach binnen jouw organisatie.

 

Ik reik je medewerkers werkbare handvaten aan omtrent:

  • Klantgerichtheid (Wat is het verschil met klantvriendelijkheid?)
  • Actief luisteren (Ga jij expliciet na of je de volledige boodschap juist begrepen hebt?)
  • Pro-activiteit (Neem doeltreffend de regie van het scenario over.)
  • Zelfbewustzijn (Maak handig gebruik maken van je persoonsgebonden sterktes.)
  • Communicatie (Optimaliseer de interactie op een klant-centrische manier.)
  • Stressbestendigheid (Hoe weerbaar ben je in onverwachte of ongewenste situaties?)

 

Waarom investeren in customer centricity? Enkele cijfers:

  • Een goed doordachte customer experience bespaart je tot een derde van de kosten bij de afhandeling van klachten.
  • Een klant met positieve ervaringen is geneigd tot 1,5 keer zoveel uit te geven dan na een negatieve ervaring.
  • Bedrijven die customer centricity implementeerden kennen een omzetgroei van 4 tot 8% sneller dan de concurrent.
  • Klanten met een goede customer experience blijven gemiddeld 4 keer langer trouw aan jouw producten of diensten.